יום ראשון, 22 בספטמבר 2013

שירות לקוחות

בפוסט הזה החלטתי קצת להצחיק אתכם עם סטנד אפ מצחיק בנושא שירות לקוחות. מה דעתכם?


אתר של סלקום, ביקורת המשך.

זוהי ביקורת המשך על האתר של סלקום, בה נבין האם האתר נוח וידידותי למשתמש כפי שסלקום מספרים.
בפוסט שעבר הסברתי על העמוד הראשי באתר של סלקום, על הקטגוריות הראשיות וכיצד להגיע לחבילות דקות הקיימות.
כעת נחזור שוב לעמוד הראשי ונמשיך לחקור את האתר משם.

באמצע הדף בעמוד הראשי מופיעה פרסומת, כרגע היא מתייחסת לסלקום חו"ל, על ידי לחיצה על הפרסומת אנחנו , כמובן, מגיעים לעמוד תעריפים של סלקום מחו"ל. ישנו מבצע לגולשי האתר בלבד בו משלמים באופן חד פעמי 75 ש"ח  לנסיעה וניתן לרכוש שיחות או חבילת SMS בעלות של 69 אג' לדקה/סמס. לצערי, מעבר לזה, באתר לא מפורט שום דבר, לא ניתן לדעת מה עלות החבילה (אם בכלל) והאם ישנה התחייבות וכו'. לא רשומים שום פרטים כלל מלבד מה שרשמתי, לכן הפתרון היחיד במקרה הזה הוא לבדוק את כל הדקויות מול נציג טלפוני.
כנראה שסלקום בונים על כך שנציג שירות יוכל לשכנע את הלקוח לרכוש את החבילה, אך לדעתי זה הפסד גדול לא לרשום את כל הפרטים באתר. כך הם יכלו לחסוך שיחות נכנסות למוקד טלפוני לבירורים ורכישת החבילה.

בעמוד של סלקום חו"ל בו הינני נמצאת כרגע , ישנה רשימה מצד שמאל בה ניתן לבחור "פנייה און ליין", אפשרות מאוד נחמדה, חבל שהיא חבויה ולא גלויה לעין.
לחצתי על פניה און ליין ולפניי נפתח הסבר מפורט כיצד עליי למצוא תשובה לשאלתי - בצד שמאל למטה ישנה חלונית קטנה בה ניתן להקליד שאלה או חלק ממנה והיא באופן אוטומאטי נותנת לך תשובות רלוונטיות במידה והתשובה אינה מדוייקת או לא מספקת אותך, תוכל לפנות לנציג בצ'אט.
כאן עליי לשבח את סלקום כי נציג צ'אט זו בהחלט אופציה מאוד יפה ולא קיימת בכל החברות (האמת שכמעט באף אחת לא). זה לא דבר מובן מעליו ומאוד מקל על הלקוחות. אין פה צורך של המתנה , כל שעליך לעשות הוא רק להקליד את השאלה במחשב, אין אפילו צורך להתקשר!

חשבתי שהם לא עובדים בשעה כזאת, אך לחצתי על צ'אט און ליין ומיד ענתה לי נציגה ושאלה אם אני צריכה עזרה.
עד כה הרושם הכללי מהאתר הוא מצויין, יש כמה דברים שהייתי משפרת במקומם או מחליפה מקום, אך אלא דגשים שוליים שלא משפיעים על הרושם הכללי.

האתר מאוד נוח, ידידותי ומזמין.
עד כאן תודה! המשך יום נפלא.

מי אמר פרסומת של סלקום ולא קיבל?

לדעתי אין בן אדם אחד בארץ שלא אוהב את הפרסומות של סלקום! הן כל כך ישראליות ומחממות את הלב.
מי שעדיין לא ראה אף פרסומת של סלקום, יותר ממוזמן לצפות בסרטון הבא ולהתאהב ממבט ראשון :)
סלקום, הכי טוב בבית.


האתר של סלקום

היום החלטתי לחקור את האתר של סלקום ולכתוב עליו ביקורת. בואו נראה עד כמה האתר נוח ויעיל למשתמש.
הדבר הראשון שאני מחליטה לעשות הוא להירשם לאתר כמשתמשת, לקח לי כמה שניות למצוא את ההרשמה, אך לבסוף שמתי לב כי הינה נמצאת למעלה משמאל.

ההרשמה הינה בסיסית וקלה, בשלב א' עליי להקליד את מספר הסלקום שלי, לאחר מכן למלא פרטים אישיים ולסיים. בסוף ההרשמה הגיע אליי סמס עם קוד שהייתי צריכה להקליד בשדה מיוחד בתוך האתר. זאת על מנת לשמור על המידע האישי שלי. חשוב לציין כי הסמס הגיע מאוד מהר.

לאחר ההרשמה חזרתי לאתר הבית על ידי לחיצה על הלוגו של סלקום. כפי שניתן לראות האתר מחולק לקטגוריות, למעלה יש את הקטגוריות הראשיות, כגון חנות, תמיכה, תוכן, סלקום חו"ל ושירות אישי. שבתוך כל אחת מהן יש גם תתי קטגוריות, ניתן לראותן על ידי סימון של אחת הקטגוריות.
אם נגלגל קצת יותר למטה, נוכל לראות מילות חיפוש נפוצות באתר ובליחצה עליהם להגיע למקום הרלוונטי למילת מפתח, לדוגמה, אם אלחץ על חבילות, אגיע לעמוד עם כל התוכניות של סלקום. קצת קשה לי להאמין שיש לסלקום שתי תוכניות בלבד, אך אין לי כל כך מה לעשות מלבד להאמין לאתר הרשמי. מה שכן, אם תשאלו אותי, אני דיי בטוחה שיש להם כמה תוכניות ב"שרוול" לשימור הלקוחות, אז שווה להתקשר למוקד הטלפוני ולבדוק מה מציעים לכם.

אוקיי, אז מה התוכניות שראיתי באתר?
החבילה הראשונה עולה 79 ש"ח לחדוש למשך שישה חודשים (אל תשאלו אותי מה הכוונה לשישה חודשים כי לפי הידוע לי אין התחייבות כרגע). זמן אוויר ללא הגבלה - זאת אומרת, תוכלו לדבר ולקשקש בטלפון בלי הפסקה, כמה תרצו! דיי נחמד! :) גם הסמס הם ללא הגבלה תמורת התשלום וחבילת גלישה הינה על סך שני ג'יגה. בהחזר מלא לשלושה חודשים. גם את העניין של ההחזר לא הבנתי, ומה קורה אחרי שלושה חודשים? גם פה כדאי לבדוק מול נציג שירות מה הכוונה על מנת להבין את כל התנאים.
בעת הצטרפות לחבילה ניתן גם להצטרף למסלול סלקום חו"ל מוזל בעלות של 12.90 לחודש.

החבילה השניה באתר נקראת מצטרפים לסלקום ומיועדת רק לאנשים המעוניינים לרכשו מכשיר סלולר במזומן. לאחר שצפיתי בפרטי החבילה, ראיתי שהתנאים הם אותם תנאים, אך לא הצלחתי להבין את ההבדל בין שניהם. לדעתי זו אותה חבילה בסך הכול, אך אחת מהן מאפשרת ללקוח לרכוש מכשיר בתשלומים והשניה במזומן. לא מובן ההגיון של לרשום את אותה החבילה פעמיים, אך אולי זאת אני לא הצלחתי להבין.

דרך אותו העמוד של החבילות ניתן גם להצטרף אליהן על ידי לחיצה על כפתור ירוק "רכישה". לאחר לחיצה על הכפתור המערכת מציעה לך לשדרג את המכשיר בתנאים נחמדים, לדוגמה אייפון 5 בעלות של 129 ש"ח לחודש כפול 36 תשלומים או אייפון 4 בעלות של 75 ש"ח לחודש.
אם החלטתם לשדרג, עליכם לבחור את המכשיר על ידי סימום "וי" וללחוץ "לרכישה". לאחר מכן מתחיל תהליך רכישה בו נשאלות שאלות בסיסיות כגון "האם תרצו מספר חדש או מדובר על מספר קיים". מה שעליכם לעשות הוא לבחור את האופציות המתאימות ולהינות מהרכישה.

עד כאן לבינתיים. שיהיה המשך יום מדהים!


הכול על סלקום

בפוסט הקודם הסברתי מהי חברת סלקום ומה השירותים שהיא מציעה, את הפוסט הנוכחי אני רוצה להקדיש יותר להתרשמות כללית שלי ושל חבריי מהחברה עצמה וכמובן להוסיף עוד כמה מילים על השירותים המוצעים בחברה ועל ההתנהלות שלה מול לקוחות.

חברה שלי שגרה בעיר אשדוד (נקרא לה א') איבדה את הטלפון שלה באחד מהטיולים שלנו שכמובן בתוכו היה גם את הסים - סים פריפד, שאין לו זיהוי , לא ניתן לשחזר אותו ולא את המספר.
א' מאוד התבאסה מהעובדה שלא תוכל לשחזר את המספר, ספר טלפונים, תמונות ועוד הרבה הרבה דברים יקרים לליבה. מצב לא נחמד במיוחד, אך בסופו של דבר צריך למצוא פתרון. מה שעשינו הוא לגשת ממש באותו יום למרכז שירות של סלקום.
באותו היום לא ידענו את כל הדברים שאנחנו יודעות עכשיו ולכן כמו כל בן אדם ממוצע החלטנו לברר את הדברים מול נציג פרונטאלי ולא להרים טלפון (מה שבהחלט היה חוסך לנו זמן, נסיעה וכסף) .
לקחנו מונית, נכנסו למרכז שירות, לקחנו מספר וחיכינו בתור. דיי התרשמנו מהמקום עצמו, מרווח, המקומות שיושבים בהם מאוד נוחים ובנוסף להכול יש גם קפיטריה שאפשר להכין בה קפה/תה להנאתך ללא שום תוספת תשלום.

לאחר בערך כרבע שעה המתנה, הקריאו את המספר שלנו וניגשנו לנציג בעמדה 4. הנציג היה נחמד, והבין את המצב. הוא הציע לנו לעשות מספר חדש לגמרי שאפילו יכול להיות דומה לקודם (רק ספרה אחת שונה) ולהתחבר לתוכניות דקות כלשהי ולא לרכוש סים טוקמן שוב כפי שהיה לחברה שלי קודם. הנציג ציין שכך , אפילו אם שוב נאבד את הסים, נוכל לשחזר את המספר ללא מאמץ, הוא גם הסביר לנו שלא נצטרך לגשת פעם הבאה למרכז שירות אם נצטרך לברר משהו, אלא נוכל להתקשר בטלפון ולהסדיר הכול דרך נציג טלפוני.

העסקה קרצה לנו והחלטנו לבצע אותה. חשוב לציין שעל העמדה של הנציד היו שני מסכים, אחד - שלו והשני - "שלנו", על מנת שנראה את כל תנאי העסקה ונוכל לחתום על מסמך שקראנו.

זו הייתה החוויה הראשונה שלנו במרכז שירות של סלקום ובהחלט איננו יכולים שהייתה רעה, אלא להיפך - זהו יום שהתחיל ברגשות שליליים כגון בכי ואכזבה והסתיים בפרצופים מרוצים של שתינו.

שכחתי לציין שבמרכז שירות חברה שלי רכשה גם מכשיר חדש שכבר מזמן רצתה וחזרה איתו לבית מרוצה. באותו היום הלכנו הביתה ויום למחרת לא יצא לנו להיפגש כוון שהייתה עסוקה בלחקור את המכשיר טלפן החדש ולהתקין בו אפליקציות חדשות.
ביום שנפגשנו ראיתי את הטלפון ובקושי זיהתי אותו! היא הלבישה על הטלפון מגן יפה, התקינה משחקים ואפליקציות מאוד מגניבות ועד כדי כך התלהבתי שלאחר שבוע קניתי לעצמי אותו אותו המכשיר. היופי שבדבר הוא שאין צורך לשלם את כל הסכום על המכשיר באותו היום, אלא לפרוס את זה ל36 תשלומים, מה שמקל על הרכישה עד כדי כך שבכלל לא שמים לב אליה בכרטיס אשראי.

שורה תחתונה, מי שמתלבט באיזה חברה לבחור, אני ללא ספק אמליץ על סלקום.
לעומת זאת, חשוב לציין שלא ניסיתי חברות אחרות ואינני יודעת מה מתרחש שם, אך מבחינתי זהו יתרון כוון שהיה לי כל השנים האלה כל כך טוב בסלקום שלא הייתי צריכה אפילו להרים טלפון ולברר מה קורה בחברות אחרות, שלא נדבר על לגשת למרכז השירות שלהם.
אני בטוחה ששאר החברות לא פחות טובות מסלקום, אך הבחירה שלי היא ברורה לחלוטין. :)

המשך יום טוב!



מה זה סלקום?

לקראת פתיחת הבלוג, אני מעדיפה קודם כל להסביר מה זה בכלל סלקום.
סלקום היא בין החברות המובילות בשוק בתחום הסלולר, ניתן לרכוש אצלם מכשירי טלפון, מחשבים ניידים, טאבלטים ועוד.  בנוסף לזה ניתן גם לרכוש ציוד נלווה לטלפונים, לדוגמה: כיסויים, מדבקות למסך, צעצועים לקישוט המכשיר.

בטח לא פעם ולא פעמיים עברתם בקניון ושמתם לב לדוכנים שמוכרים בהם מכשירים ניידים, אז זהו שברוב המקרים מדובר על חברות בת של סלקום אצלן ניתן לרכוש חבילות דקות ומכשיר בתנאים טובים ולהיות חלק מחברה גדולה.
שמעתי סיפורים על אנשים ש"עבדו עליהם", אך אני עצמי בחיים לא נתקלתי במשהו רע, כל עוד מקשיבים טוב למוכר, מבינים את כל התנאים ומרפרפים בחוזה - אין אכזבות. צריך לדעת מה בדיוק אתה לוקח, מה כמות הצריכה שלך ומה מציע לך הנציג , כך כולם יצאו מורווחים כי בסופו של דבר, גם לחברה עצמה אין טעם לנסות לשקר לך כוון שתתנתק יום למחרת ותעבור לחברה אחרת. למזלנו, היום לא חסר חברות חדשות בשוק.

כעת בואו נדבר על חבילות שהחברה מציע - מה זה בעצם "חבילה" , חבילה בסלקום היא כמות מסויימת של דקות שאתה יכול לרכוש מראש ולנצלם במשך חודש, במידה ונשארו לך דקות שלא ניצלת החודש, הן לא עוברות לחודש הבא, אלא "נעלמות" ובחודש חדש מתחילה חבילה חדשה. חלקכם יכולים להגיד שזה דיל טוב שמתאים להם, אך יש אנשים שמדברים בקושי 10 דקות בחודש, אין להם טעם לקחת חבילה של 200 - 300 דקות ולשלם עליה מראש כאשר לא מנצלים אפילו רבע ממנה, מה עושים במקרה כזה?
במיוחד בשביל אנשים עם צרכים מועטים יש חבילות "דיברת שילמת", זאת אומרת, במידה ולא דיברת החודש, אתה משמלם רק דמי שימוש בגובה של כמה שקלים, אם דיברת אז תשלם פשוט על הצריכה וכמות הדקות ששוחחת.
בסלקום יש פיתרון לכולם! :)

זה לא סוד שבזן אחרון נפתחו הרבה חברות חדשות והתחילה תחרות גדולה בשוק, החברות התחילו להציע חבילות "ללא הגבלה" (סכום כספי מסויים שאתה משלם מראש, נע בין 49 ש"ח ל200 ש"ח והינך יכול לדבר ללא הגבלה),  זה דיל מצויין למי שמדבר הרבה, אך אותם אנשים שמדברים מעט עדיין נשארו בחבילות הקטנות למרות כל הרעש, כי פשוט אין להם טעם לשלם יותר.
בנוסף לכל החבילות ללא הגבלה, הכניסו גם סמסים ללא הגבלה ואפילו חיוג לחו"ל! בואו ננסה לחזור במחשבתינו שנתיים אחורה - החבילות האלה נשמעו כמו משהו בגדר המדע הבדיוני וכעת זה כאן, כל מה שנשאר הוא רק לבוא ולקחת.

אז מה עוד אוכל לספר לכם על סלקום? יש שם שירות נחמד גם מרכזי שירות פרונטליים וגם במוקד הטלפוני, זמן המענה מהיר, למרות שלעתים יש תורות במרכזי השירות (וגם זה תלוי בעיר ובשעות בהם הינכם נמצאים במקום).
כמובן שאם תבואו לפני החג או ביום שישי סביר להניח כי תתקלו בתור, אך חשוב גם להבין כי את רוב הדברים ניתן לפתור טלפונית. לדוגמה, יש לכם בעיה בחשבון? תרימו טלפון למוקד הטלפוני ותקבלו פתרון מיידי, במידה והדבר ידרוש בדיקה - פשוט יסבירו לכם שצריך לבדוק את הנושא ויחזרו אליכם ברגע שיקבלו תשובה (ברוב המקרים מדובר בהתייעצות או אישור כל שהוא שצריך לוודא מול המנהל). בדרך כלל חוזרים אליכם כבר באותו היום או יום למחרת עם תשובה ברורה ומובנת.
אם החלטתם לרכוש מכשיר, גם ניתן לעשות זאת טלפונית, כל שעליכם לעשות הוא להתקשר *123 ונציג מכירות של סלקום יסביר לכם את כל התנאים, ישלח לכם במייל , אם צריך ויזמין שליח בתשלום סמלי.
לא משנה באיזו בעיה תתקלו , תמיד תקבלו מענה אם זה נטלפונית או פרונטאלית, תמיד יש עם מי לדבר ומי שייתן לכם פתרון.

טוב, נראה לי שסיימנו להיום.
בפוסט הבא ארחיב קצת יותר על החברה והשירותים שניתן לקבל ממנה.